INTELIGENCIA SOCIAL COMO ESTRATEGIA DE ÉXITO EN LA ORGANIZACIONES
Para empezar a hablar de inteligencia social es necesario conceptualizar este término: Daniel Goleman (1995) un brillante psicólogo de las organizaciones la define como la capacidad humana para relacionarse, integrada por la sensibilidad social que incluye los sentimientos por otros y la capacidad de relacionamiento que facilita el desarrollo de la sensibilidad social (Goleman 1995: 45). Por su parte Karl Albrecht (2006) un experto en temas de negocios, la explica como la habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez cooperen con usted. Esta inteligencia social como lo veremos se presenta como una estrategia de éxito accesible para cualquier organización.
La gente suele sentirse intrigada cuando ve que suceden cosas buenas en las vidas de los individuos, las familias y las empresas basadas en principios sólidos. Admiran esa fuerza y madurez personales, esa unidad familiar, ese equipo de trabajo, o esa organización sinérgica con tan buenos resultados, en fin admiran un éxito inagotable, y la pregunta que se hace de inmediato dentro de un paradigma básico es ¿cómo lo hacen? o ¿Qué tiene de particular este tipo de personas?
Howard Gardner psicólogo estadounidense en 1980 se hizo la misma pregunta aunque en un marco académico por supuesto, muchos pensadores de la época le atribuyeron el éxito de las personas a la competencia mental humana derivada de un único rasgo llamado: inteligencia. Sin embargo, el pensamiento crítico de Gardner lo llevo a una conclusión incuestionable, más allá de la teoría del coeficiente intelectual: los seres humanos tienen una serie de competencias clave que existen en diferentes proporciones y en diferentes personas, una serie de Inteligencias.
Este postulado, fue el inicio de la revolución de un paradigma propio de la psicología educativa, y que más adelante llego a ser grandes transformaciones en el estudio de las organizaciones. Gardner en 1983, desarrolla una estructura taxonómica conocida como las Inteligencias Múltiples, la cual sugiere como mínimo siete inteligencias independientes: inteligencia abstracta (razonamiento simbólico), inteligencia práctica (para conseguir resultados), inteligencia emocional (autoconsciencia y autogestión), inteligencia estética (el sentido de la forma, el diseño, la música, el arte y la literatura), inteligencia cenestésica (las habilidades concernientes a todo el cuerpo como, el deporte, la danza, la música etc.) e Inteligencia Social, la cual nos ocuparemos a profundidad en este escrito.
Goleman (1995) presenta un interés mayor en la Inteligencia emocional de Gardner, sugiere que el elemento importante de la eficacia personal en el sector empresarial se encuentra estrechamente relacionado con un coeficiente emocional. Este coeficiente emocional abarca: (1) la habilidad del sujeto en formar un modelo preciso y realista de sí mismo y ser capaz de actuar de forma eficaz en el trabajo y en las relaciones con los demás (2) una serie de competencias propias para el desarrollo del éxito como lo son: la autoconciencia, la autorregulación, la motivación, la empatía y por último las relaciones. Las cuatro primeras competencias se identifican dentro de un marco emocional interno, dado que presenta la capacidad de reconocer un sentimiento en el mismo momento en que aparece, la habilidad básica para controlar las emociones, la posibilidad de mantener la atención y la motivación en lo que se realiza, así como la participación afectiva de una persona involucrando la realidad de otra. La última competencia por su parte, presenta una situación en particular, esta inteligencia de las relaciones se convierte en la habilidad para relacionarnos adecuadamente con las emociones ajenas, sugiere una capacidad para entender a los demás y llevarse bien con los mismos. Sin embargo, el mismo Goleman (1995) presenta una explicación en términos prácticos: esta habilidad no solo es posible determinarla en un solo marco de coeficiente emocional puesto que estaría limitando al sujeto cuando se relaciona en meras competencias internas, dejando de lado elementos externos propios del sujeto. Karl Albrecht (2006; 40) propone un buen ejemplo que permite dilucidar un poco esta afirmación: piensen en una persona que exhibe lo que muchos calificarían de “personalidad abrasiva”, los comportamientos abusivos de esa persona – criticar a los demás, llevarles la contraria y discutir con ellos, menospreciarlos, usar un lenguaje agresivo, enunciar opiniones dogmáticas –quizá provengan de una baja autoestima, es decir de una baja Inteligencia Emocional. Al mismo tiempo, es probable que esa persona carezca simplemente de una comprensión razonable de su impacto sobre el prójimo, y que no sea consciente del valor de ayudar a los demás a sentirse bien consigo mismos como cauce para conseguir sus propios fines, es decir una probabilidad ausencia de Inteligencia Social.
Lo cual, se hace necesario atribuirle además a esta competencia de las relaciones características de tipo externo, hallando una nueva clase de Inteligencia en las organizaciones, ésta denominada Inteligencia Social. Esta Inteligencia, presenta como bien se menciono anteriormente, características de tipo personal y emocional, que confiere aspectos prácticos de situaciones humanas en el ámbito de lo social, estas dos inteligencias tomadas en conjunto, la inteligencia emocional y social pueden obrar maravillas en la explicación de comportamientos exitosos en la organizaciones.
LA INTELIGENCIA SOCIAL UN NUEVO ENFOQUE COMPORTAMENTAL
La sociedad solo tiene sentido si su propósito y sus ideales tienen sentido en relación con los propósitos e ideales del individuo.
Peter Drucker
La dimensión social de la inteligencia de la que habla Goleman (2006: 91) sugiere explicarla en dos grandes categorías, la conciencia social, es decir lo que sentimos sobre los demás, y la aptitud de lo social, es decir lo que hacemos con esa conciencia. La primera, se refiere a la capacidad instantánea de experimentar y entender los sentimientos y pensamientos de otras personas aun en situaciones complejas. Goleman presenta unas categorías a esta conciencia social:
· Empatía primordial, ser el espejo emocional del otro, es la capacidad de interpretar adecuadamente las señales emocionales no verbales
· Sintonía, Escuchar de manera totalmente receptiva
· Exactitud empática: Comprender los pensamientos, sentimientos e intenciones de los demás.
· Cognición social: Entender el funcionamiento del mundo social.
Por su parte la aptitud social, garantiza una interacción de ganancia mutua, posibilitando interacciones sencillas y eficaces. Esta interacción incluye:
· Sincronía: Relacionarse fácilmente a un nivel no verbal.
· Presentación de uno mismo: Saber presentarnos a los demás.
· Influencia: Dar forma adecuada a las interacciones sociales.
· Interés por los demás: Interesarse por las necesidades de los demás y actuar en consecuencia.[1]
El simple hecho de tener una conciencia social no nos determina como personas con una alta inteligencia social, es necesario por ende generar buenas prácticas. Veamos algunos ejemplos que no cumplen con este postulado:
En la vida cotidiana llegan a nosotros personas con alguna intención, si bien esto podría considerarse algo dentro lo común, pero si llegásemos a analizar qué patrón de conducta existe bajo estas experiencias llegaremos a la conclusión de que existen sólo para la satisfacción de sus propios objetivos. Así por ejemplo, en una empresa de tecnología uno de sus ejecutivos aborda a los clientes de una manera particular, en frente de ellos se comporta de una manera educada, dócil, mostrando todo el interés por sus necesidades y sus expectativas y cuando consigue el cometido, se desprende de su “objeto” cliente dejándolo a la deriva y sin ninguna opción de reproche.
El problema de estas personas, que como verán presentan gran ausencia de Inteligencia Social (pues tratan a sus clientes como cosas, objetos, muebles etc.), llegan y ocupan el tiempo de la otra persona, sostienen un interés por lo que es el otro, pero al finalizar solo hace parte de un negocio netamente individual. Este tipo de comportamiento Karl Albrecht (2006) lo califica como halitosis social, el equivalente convencional al mal aliento.
No consideramos que todas aquellas personas que intentan vender sus productos puedan estar dentro de este tipo de comportamiento o sufrir de halitosis social; sólo las que no pueden o quieren tratar a los seres humanos como tales. La diferencia, al parecer, estriba en los indicios metaverbales: la elección de las palabras, inflexión, formulación y ritmo, la cadencia de su conversación nos indica si estamos recibiendo el discurso superfluo o se están dirigiendo a nosotros como seres humanos e individuos reales.
Un segundo comportamiento similar es la flatulencia social, este indica la variedad particular de insensibilidad y falta de consciencia situacional. Justamente un jefe reconocido en nuestras organizaciones llega y cuestiona las ideas de sus empleados manifestándoles su autoridad y la invalidez por parte de ellos de pensar y crear, como él lo afirma ¡ustedes son solo empleados absténganse de pensar!
Edward Hampton consultor organizativo señala: “hay gente que tiene un don para decir algo inapropiado, desconsiderado o bruto, tan desprovisto de apreciación del contexto inmediato, que es el equivalente social a eliminar gases en la iglesia, en una boda o en un funeral”.[2]
Y por último el comportamiento de caspa social, este indica un patrón de comportamiento que impone con egoísmo los intereses propios de los demás, así por ejemplo, aquel compañero de trabajo que se siente con el derecho de subir los pies encima del escritorio de su colega anunciando que requiere urgentemente algo de atención, sin suponer si quiera si el otro está disponible o le interesa escucharlo. O aquel colaborador que se siente libre para rociar a cualquiera que se le ponga a tiro con sus opiniones políticas o convicciones religiosas en las reuniones de cierre.
Estas tres variedades de comportamiento inadecuado presentan la patología humana de la ausencia de Inteligencia Social es decir, no presentan interés o consideración por los demás, haciendo énfasis siempre en sus deseos egoístas e incluso narcisistas. Vemos que en los tres tipos de comportamiento se podría presentar conflictos que llevarían a una respuesta violenta, incluso catastrófica por parte de los receptores.
INTELIGENCIA SOCIAL COMO ESTRATEGIA DE ÉXITO EN LA ORGANIZACIONES
El ejecutivo que se esfuerza en hacer producir las fortalezas – propias y ajenas – está haciendo compatible el desempeño de la organización con los logros personales.
Peter Drucker
Una clave de éxito de las organizaciones, no está directamente determinado en un paradigma individual, no es solo el dirigente o los grandes ejecutivos los que por su desempeño o sus grandes ideas posibilitan mayores resultados, son todos los miembros de la organización los que se involucran, pero no todos aportan la misma cantidad de elementos para que esto suceda. Algunos presentan limitaciones exageradas en su afán de conseguir objetivos propios, otros simplemente no presentan objetivos, y otros presentan en su actuar una capacidad de engranar los objetivos personales con los organizacionales, esta clase de personas presentan a nuestro juicio una conciencia social estratégica y un conjunto de habilidades para interactuar con éxito, tienen una total claridad de lo que es el triunfo personal y colectivo.
Este tipo de personas, son aquellas que en cualquier entorno se comportan de una manera empática entendiendo los sentimientos, los pensamientos y comportamientos de los demás, son aquellos que en su práctica tienen una escucha asertiva, una buena relación con la mayoría de los miembros de la organización, causan impacto sobre otros cuando se relacionan y de la misma manera confieren un significado de los otros sobre sus vidas, realizan en términos de Goleman (2006) una transacción de la economía social, un intercambio de interés en pro de un mismo objetivo.
Este gana- gana al que hacemos referencia, no es una técnica de interacción humana, sino un paradigma propio del éxito de las grandes organizaciones, es una estructura de la mente y el corazón que constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones Humanas (COVEY, Stephen 2007; 253). Este gana – gana se basa en la creencia que hay una tercera alternativa, no es tu éxito o el mío sino el de ambos, es un sistema de recompensa que debe ser visible en todos los aspectos.
En muchas organizaciones la filosofía de éxito de un gerente significa el fracaso de otros, no obstante a un futuro esto no genera rentabilidad en términos económicos, administrativos y humanos. Hace ya varios meses, una reconocida empresa de servicios tuvo que transformar su estilo de liderazgo, su estrategia de negocio, su administración de recursos físicos y humanos. Este líder tenía un paradigma único, un gano/ pierdes, durante su instancia varios colaboradores y empleados, se unieron a una asociación estable que les permitieran recuperar lo que este dirigente les había arrebatado, formaron un sindicato. Tiempo atrás, estos empleados tenían mayores ingresos, mayores beneficios en especie, en dinero, mayor reconocimiento por su gestión y por ello sentían un interés en devolver por medio de la excelencia lo que esta organización les había brindado. Esta clase de administración generó durante los últimos dos años, grandes transformaciones, disminución en proyectos de bienestar, altos índices de rotación, deserción laboral, mayor numero de incapacidades, pésimo clima organizacional etc. Este dirigente sostenía que la mayor responsabilidad de su gestión era el pago puntual del salario, y que el reconocimiento del empleado consistía básicamente en la permanencia del este, como gratitud por sus servicios. No obstante, este sindicato genero el despido del gerente general y el de recursos humanos en tan solo tres meses después de haberse legitimado. En la actualidad, esta compañía presenta una nueva estructura estableciendo estilos de liderazgo diferentes, nuevos compromisos con el empleado y con la comunidad, presenta mayores gastos por su puesto, con el fin de recuperar lo que se había perdido, generando mayores resultados para la organización como para los miembros de la misma. Este nuevo paradigma gana/gana a obtenido grandes resultados, no obstante no ha sido tarea fácil.
Este modelo de inteligencia social no es más que una autoconciencia de mi en el mundo, de cómo actúo sobre los demás, es la inteligencia aplicada a las situaciones sociales. Lo que confiere por tanto, en una nueva estrategia al servicio de las organizaciones.
El entorno laboral contemporáneo sustituye en gran medida a las otras organizaciones sociales, cuando las personas trabajan juntas durante mucho tiempo, la empresa se convierte en la familia, en nuevo espacio social basado en interacciones emocionales, sentimentales, económicas, laborales etc., se convierte para muchos en una base sólida para sus vidas, en consecuencia muchos de ellos, presentan un interés mayor en hacer su función y en desempeñar un rol más allá de lo estipulado. Henri Thoreau[3] asegura: no conozco ningún hecho más alentador que la incuestionable capacidad del hombre para dignificar su vida por medio del esfuerzo consciente”, ojala esta sea la filosofía de administración de muchos dirigentes.
Hacer las cosas correctas, en el tiempo correcto y con la gente correcta debe ser la base sólida de las buenas prácticas, la inteligencia social presenta el fundamento para hacer consciente esas cosas correctas, identifica que es lo correcto, bajo el precepto del todo, no del uno; en el tiempo correcto dado que sostiene la importancia de una conciencia situacional, y con la gente correcta, pues superpone el valor del significado social de mis relaciones.
Esta estrategia sostiene la importancia de reconocer el universo social en las organizaciones, el cumplimiento de nuestros objetivos enfocados directamente en el trabajo en equipo, en la puesta en marcha de los objetivos globales, lo que hace necesario establecer relaciones sanas, constructivas dirigidas a una sola intención tu ganas, yo gano.
La adaptación de la inteligencia social como estrategia en las organizaciones presenta varias características:
- El dirigente debe tener una Inteligencia social mayor, debe tener una sensibilidad eficaz para darse cuenta de los mensajes tácitos de sus subordinados. Debe tener la comprensión mental de que lo que para alguien es una misión para otro es una minucia. Debe equilibrar sus objetivos propios, los de la organización y los de su equipo. Debe presentar elementos humanos en el buen trato con sus colegas y dirigentes. Debe ser receptivo, debe ser empático, debe saber cómo funciona el mundo social de sus empleados, debe dejar las puertas abiertas con el ánimo de precisar en sí, un interés, una escucha activa etc.
- El empleado con una inteligencia social aplicada en las organizaciones es aquel que interioriza y aplica normas de comportamiento del buen trato, es aquel que no trabaja duro sino trabaja inteligentemente, aplica todo su potencial a un mismo objetivo, está atento a cualquier indicación por parte del dirigente. En su comunicación no verbal hace el buen uso del respeto, tiene claro el presente y el futuro de la compañía así como la conciencia de su que hacer para que esto se cumpla, encontrando siempre ganancia en su ejecución. Siendo altamente responsable, en fin, tiene un esquema de negocio sostenible.
La inteligencia social puede por tanto, reducir el conflicto, crear colaboración, sustituir la intolerancia y la polarización con entendimiento, generar mayores competencias de servicio, disminución de niveles de rotación, aumento de la productividad, mejor clima organizacional, mayor sostenibilidad para la compañía, conformación de un gran número de personas con éxito; inteligencia social indica movilizar a la gente hacia metas más comunes. En fin, el éxito del negocio depende de la suma total de pequeños intercambios, de hacer consciente la mejor forma de cooperación, y de determinar el grado de destreza que alcanzaremos en el dominio de todas nuestras otras facultades, a fin de obtener objetivos comunes.
REFERENCIAS BIBLIOGRÀFICAS
· GOLEMAN, Daniel. 1996. Inteligencia Emocional. Primera edición. Barcelona. Kairos. 219 p.
· GOLEMAN, Daniel. 2006. Inteligencia Social. La nueva ciencia de las relaciones humanas. Primera edición. Barcelona. Kairos. 341 p.
· ALBRECHT, Karl. 2006. Inteligencia Social. La nueva ciencia del éxito. Primera edición. Barcelona. Vergara. 363 p.
· DRUCKER, Peter F. 2008. Drucker para todos los días. 366 Días de reflexiones clave para acertar en sus negocios. Colombia. Norma. 521 p.
· COVEY, Stephen. 1997. Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. Lecciones magistrales sobre el cambio personal. Barcelona. Paidos. 425 p.
· LOPEZ Alejandro. PRODUCTIVIDAD Y AUTOCONCIENCIA. 2010. Disponible en: http://mimensa.com/Efecto%20Pygmalion.htm .
[1] GOLEMAN, Daniel. Inteligencia Social. La nueva ciencia de las relaciones humanas. 2006. 341 p.
[2] ALBRECHT, Karl. Inteligencia Social. La nueva ciencia del éxito. Barcelona: Bailén. 2006. 363 p.
[3] LOPEZ Alejandro. PRODUCTIVIDAD Y AUTOCONCIENCIA. 2010. Disponible en: http://mimensa.com/Efecto%20Pygmalion.htm .
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